Imagina chegar no aeroporto para aquela tão esperada viagem e, no momento do embarque, descobrir que seu voo está lotado e você não poderá embarcar. Você já passou por esta situação? Isso é o que chamamos de overbooking. Nesta matéria, vamos te explicar tudo sobre o assunto, além de mostrar quais são os seus direitos em casos de negativa de embarque.
O que é overbooking?
Overbooking é uma palavra em inglês, que, em tradução literal, significa excesso de reservas. Ou seja, a expressão é utilizada em situações nas quais existem mais passagens vendidas do que a real capacidade de um avião. O nome técnico para tal circunstância, de acordo com a Agência Nacional de Aviação Civil, a ANAC, é preterição de embarque. Nas palavras do órgão, “a preterição (ou negativa de embarque) ocorre quando a empresa aérea nega o embarque a passageiros que compareceram para viajar mesmo tendo cumprido todos os requisitos para o seu embarque”.
Deste modo, quando você compra uma passagem, seja em milhas, em dinheiro ou uma combinação dos dois, recebe sua confirmação de compra e toda a documentação necessária para a viagem, mas ainda assim não conseguiu fazer seu check-in ou, pior, faz seu check-in, vai até o embarque do voo, mas não pode entrar na aeronave, isto caracteriza a preterição de embarque.
Mas você sabe os motivos pelos quais essas situações acontecem? Vamos te mostrar no próximo tópico!
Por que acontece um overbooking?
O overbooking pode acontecer por diversos motivos e não necessariamente de uma forma intencional. O principal motivo, no entanto, costuma ser exatamente a tradução literal da expressão, ou seja, o excesso de reservas naquele voo, indo além da capacidade do avião. Confira abaixo os motivos mais comuns para esta situação:
Overbooking comercial
O overbooking comercial é aquela situação em que a companhia intencionalmente vende mais assentos do que aquela aeronave possui. Isso acontece levando em consideração o percentual de passageiros que não se apresentam para voar. Ou seja, as companhias aéreas optam por correr um risco calculado, com base em estatísticas, vendendo assentos a mais do que a capacidade do avião que irá operar aquele voo.
Ou seja, se um passageiro ficar preso no trânsito, ou desistir da viagem no último minuto por qualquer outro imprevisto, ele terá um bilhete, mas não ocupará o assento pago. Nesta situação, o assento desse passageiro sairá vazio. Um grande desperdício para a companhia aérea, que poderia ter colocado outro cliente no lugar – afinal de contas, o custo marginal de um passageiro a mais a bordo é irrisório perto do custo total de um voo.
No entanto, como a estatística não acerta 100% das vezes, há vezes em que ninguém vai perder seu voo e, caso a companhia tenha feito esta venda a mais de bilhetes, vai faltar lugar para alguém voar. Quando isso acontece, é configurada o overbooking ou a preterição de embarque.
Overbooking operacional
O overbooking operacional acontece de forma não intencional, quando ocorrem problemas ou situações das quais as companhias aéreas possuem pouco ou até nenhum controle. Confira os principais motivos desta circunstancia:
- Restrição de peso na pista de origem ou destino: há muitos aeroportos nos quais as condições permitidas para pouso e decolagem podem variar de acordo com o clima. Quando está chovendo muito, por exemplo, um aeroporto pode reduzir o peso máximo permitido para pousos e decolagens por questões de segurança. Se isso acontece, em um caso extremo, uma companhia aérea pode se ver obrigada a retirar de último minuto toda a carga de um voo, todas as bagagens e até mesmo alguns passageiros para conseguir cumprir com o novo limite.
- Alteração da configuração ou do tipo de aeronave que fará o voo: é comum uma companhia aérea operar aeronaves de diferentes tipos e com diferentes configurações. Quando esse é o caso e uma aeronave que faria um determinado voo tem algum problema técnico, exigindo manutenção não programada, a companhia pode optar por substituí-la por outra aeronave para evitar o cancelamento do voo. Acontece que o número de assentos da substituta pode ser menor, exigindo a redução da quantidade de passageiros que irá voar.
- Reacomodação de passageiros que perderam suas conexões: quando um voo se atrasa e leva passageiros que farão uma conexão com pouco tempo entre o primeiro e o segundo voos, há uma grande chance de acabar desconectando alguns passageiros, que não chegam a tempo. Quando isso acontece, a companhia aérea tem a obrigação de encontrar um novo voo para seus passageiros chegarem ao destino final – comumente realocando-os até o mesmo limite estatisticamente permitido de assentos a mais do que a capacidade do avião. E, como no caso do overbooking comercial, se a estatística não se repetir, pode faltar espaço no voo.
O que fazer em caso de overbooking?
Se o seu voo estiver com overbooking, a ANAC, através da Resolução 400, resguarda os passageiros, sem discernir o motivo da falta de espaço no voo, fazendo com que a companhia aérea forneça todo o suporte de acordo com a legislação. Na Sessão II da sua resolução, que trata sobre atrasos, cancelamentos, interrupção do serviço e preterição de embarque, em caso de overbooking, são diretos do passageiro:
Se estiver no aeroporto de partida
- Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque;
- Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência; ou
- Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. Neste caso, a empresa deverá oferecer assistência material.
Se estiver em aeroporto de escala ou conexão
- Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo, com assistência material por parte da empresa;
- Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado;
- Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência;
- Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. Neste caso, a empresa deverá oferecer assistência material; ou
- Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc), sendo que a empresa deverá oferecer assistência material ao passageiro.
Além disso, a companhia aérea também pode buscar voluntários que estejam dispostos a ir em outro voo ou solicitar o reembolso integral da sua passagem – mediante o pagamento ou não de alguma indenização (que pode ser negociada diretamente entre as partes).
Caso não encontre voluntários, a companhia aérea pode escolher um passageiro de forma involuntária, neste caso, pagando imediatamente uma compensação financeira no valor de 250 DES, sigla para Direitos Especiais de Saque, no caso de voos domésticos e de 500 DES para voos internacionais. A DES é uma moeda do FMI, cujo valor pode ser consultado no site do Banco Central, e que costuma valer bem mais que o real.
Assistência material: direito do passageiro
Segundo o artigo 27 da Resolução 400 da ANAC, “a assistência material consiste em satisfazer as necessidades do passageiro e deverá ser oferecida gratuitamente pelo transportador, conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas.” Ou seja, é oferecida gradualmente pela companhia aérea conforme demonstrado a seguir:
- A partir de 1 hora de atraso: direito à comunicação (internet, telefone, etc);
- A partir de 2 horas de atraso: direito à alimentação (voucher, refeição, lanche, etc);
- A partir de 4 horas de atraso: direito à serviço de hospedagem (somente em caso de necessidade de pernoite) e transporte de ida e volta ao local da hospedagem. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.
Cabe ressaltar que, se houver a preterição de embarque, o que também se aplica para atrasos acima de 4 horas, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reacomodação ou reembolso. Também deve ser fornecida assistência material nas situações em que o passageiro teve seu voo alterado com antecedência pela empresa aérea (alteração de malha aérea), mas não recebeu nenhum aviso a respeito, tomando conhecimento dessa alteração somente quando já estiver no aeroporto para embarque.
Por fim, uma observação importante: de acordo com a ANAC, os direitos a assistência material, reacomodação e reembolso são devidos mesmo nos casos em que o atraso, cancelamento ou preterição tenha sido causado por condições meteorológicas adversas.
Fonte: Passageiro de Primeira
Foto: Canva
